O futuro dos negócios: as lições deixadas pelo Salesforce World Tour

Todo de preto (coincidência ou não, a cor preferida de Steve Jobs), diante de olhares curiosos e com bastante entusiasmo, Fabio Costa, general manager da Salesforce no Brasil, subiu ao palco principal do Salesforce World Tour 2023 em maio deste ano, em São Paulo, para apresentar novidades e casos de sucesso da empresa. Mas não foi só isso. A companhia convidou especialistas, colaboradores, clientes e parceiros para destacar os pilares que norteiam as decisões da empresa, como igualdade, capitalismo responsável e sustentabilidade. 

Tudo isso na prática. Net zero, o evento teve crachás produzidos em papel reciclado com sementes e contou com a apresentação do jornalista e colaborador da Salesforce Fernando Campos, que tem deficiência visual e usa o poder das redes sociais para desmistificar estereótipos e preconceitos. “Dentro da empresa buscamos práticas que permitam às pessoas terem as mesmas condições em relação às oportunidades. Somos uma empresa que busca contaminar o ecossistema e outras organizações do setor — e de fora dele — a fazer isso acontecer”, destacou Fabio Costa. 

Exemplo disso é o AbilityForce, um dos 13 grupos de igualdade da companhia, que doa 1% de sua renda, 1% de seus produtos e 1% do tempo de seus colaboradores voluntários a instituições e causas sociais. Ao todo, 614 milhões de dólares já foram doa­dos pelo mundo e, só no ano passado, colaboradores brasileiros dedicaram 15.500 horas ao voluntariado. “Nossa intenção é transformar nosso grupo em uma comunidade em que cada um possa ter voz, participar e ser quem é da forma que é”, afirmou Kare Carvalho, diretora global de serviços da Salesforce e board manager global do AbilityForce, que também é responsável por cuidar de pessoas com deficiência na organização.

Ecossistema de inovação

Com 36 sessões e 19 estudos de caso, o palco do Salesforce World Tour São Paulo também foi ocupado por empresas dispostas a compartilhar suas experiências com o público do evento, que reuniu mais de 3.000 pessoas. Em um painel sobre data cloud, Fernanda Belfort, diretora de engenharia de soluções da Salesforce, falou sobre os desafios atuais do marketing, como orçamentos apertados, necessidade de fazer mais com menos, e a dificuldade cada vez maior de se diferenciar diante de produtos cada vez mais parecidos. “A experiência é o que faz a diferença. A gente sabe que uma de cada três pessoas muda de marca depois de uma experiência ruim”, disse Fernanda. A solução, diz ela, está na entrega de soluções simples e humanas. “Experiência humana é quando você é lembrado; é quando a sua relação tem uma história. E isso vai além de uma boa conversa ou interação. Relacionamento é um conjunto de interações. É um conjunto de momentos”, disse a executiva. E é só a partir dos dados, destaca ela, que as empresas conseguem gerir o relacionamento em escala de forma que faça sentido. “O grande desafio é transformar dados em experiências relevantes.” 

Head tech da C&A, João Paulo Freitas mostrou como faz isso na prática. Com o data cloud da Salesforce, a varejista consegue fazer uma segmentação assertiva, enviando a clientes mensagens personalizadas, com produtos e promoções relevantes. O resultado tem sido um aumento significativo na taxa de conversão, na satisfação de consumidores e na eficiência dos recursos de marketing. “Nosso foco é entender melhor a mulher brasileira”, disse Freitas, que hoje coleta informações tanto na interação das clientes nas lojas como nos canais digitais, seja por e-mail, seja por WhatsApp, seja por redes sociais. 

E, assim como a C&A, diversas outras companhias falaram de seus aprendizados. O iFood mostrou como usa a Tableau,­ plataforma de analytics da Salesforce, para entender — e usar a favor do negócio — dados, sejam eles de clientes, sejam de restaurantes parceiros. Focada em inovações digitais no setor bancário, a Globant revelou como utilizou a inteligência artificial para processar dados estruturados e não estruturados e, assim, criar planos nutricionais personalizados para clientes de uma empresa de alimentação. PicPay, V4 e Grupo Boticário falaram sobre como impulsionar a produtividade das equipes com a ajuda do Slack. Já a Engie, de energia, revelou como desmitificar o e-commerce para a indústria, enquanto a ­Turbi, de aluguel de carros, mostrou como conquista, fideliza e encanta seus clientes com a ajuda da tecnologia. 

Outro destaque foi o Inter, uma companhia que tem o desafio de gerar cada vez mais valor para os seus mais de 27 milhões de clientes (1,5 milhão deles, empresas) por meio do seu superapp. A empresa usa as soluções da Salesforce, entre outras coisas, para otimizar o engajamento de leads, fazer a gestão das campanhas de marketing, aumentar a resolutividade de problemas trazidos pelos clientes no primeiro contato e melhorar a produtividade dos times. “O CRM é fundamental para deixar nosso time de marketing mais empoderado”, diz Priscila Salles, CMO do Inter. 

Para Fabio Costa, o evento foi uma oportunidade de conferir, em meia hora, os resultados de cases que levam de quatro meses a dois anos para se desenvolver. “Esses cases são muito importantes para a gente conseguir materializar, entender como funciona a tecnologia, quais foram os desafios enfrentados e como, no final das contas, no término do processo da jornada, aquela iniciativa deu certo”, enfatizou. A receita do sucesso? Fechar os “gaps da experiência”, afirma Costa. Para o executivo, é preciso, mais do que entender, se antecipar às necessidades — cada vez mais personalizadas — dos clientes. E não há como fazer isso sem olhar para a grande tríade IA, dados e CRM. “São esses componentes que, em harmonia, dão vida a uma experiência centrada no cliente”, garante.

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O Einstein das vendas

Um dos grandes destaques do evento da Salesforce foi o Einstein GPT, a primeira IA geradora para CRM do mundo. 

Como funciona o Einstein GPT 

O Einstein GPT, ou Generative Pre-trained Transformer, é uma tecnologia desenvolvida que combina capacidades preditivas com a tecnologia de IA generativa. Ele se baseia no modelo de linguagem GPT, que é treinado em grandes volumes de texto para aprender a gerar conteúdo de forma autônoma. 

Etapas do processo

1. Treinamento com dados: o modelo é treinado com grandes conjuntos de dados, como textos, artigos, conversas e outros conteúdos relevantes, para que aprenda padrões, contextos e estruturas linguísticas. 

2. Geração de conteúdo: com base no treinamento prévio, o Einstein GPT é capaz de gerar novo conteúdo textual de forma autônoma. Isso inclui respostas para perguntas, redação de e-mails, criação de textos de marketing, entre outros. 

3. Feedback humano: o conteúdo gerado pelo Einstein GPT é submetido à revisão e ao feedback humano. Os usuários podem avaliar a qualidade do conteúdo e dar sugestões para aprimorá-lo. 

4. Aprimoramento contínuo: com base no feedback recebido, o modelo é refinado e aprimorado. Isso permite ao Einstein GPT aprender com as interações humanas e melhorar sua capacidade de gerar conteúdo relevante e de qualidade.

Onde pode ser usado

O Einstein GPT pode ser aplicado em várias áreas, como atendimento ao cliente, marketing, vendas e desenvolvimento de aplicativos. Ele pode ajudar na criação de respostas personalizadas para clientes, em e-mails de vendas, na geração de conteúdo de marketing, e até mesmo para auxiliar desenvolvedores na geração de códigos. “A qualidade e a coleta dos dados são cruciais. As empresas precisam garantir que os dados utilizados sejam precisos, relevantes e atualizados para obter insights confiáveis”, alerta Fabio Costa.