Bancos saem na frente na corrida da mobilidade digital

São Paulo – Itaú, Bradesco e Santander. Três dos maiores bancos privados do Brasil ocupam também as colocações altas do ranking de mobilidade digital Mobility Index. Antecipado com exclusividade para a Exame, o estudo traça um panorama das estratégias digitais de empresas brasileiras para flexibilizar seus negócios em no ambiente móvel.

Realizada com 325 empresas de diferentes setores com dados de outubro deste ano, a pesquisa analisou critérios como a eficiência dos aplicativos, a otimização de sites, além da interação das marcas com consumidores por plataformas de mensagens.

Em termos de ranking, a liderança ficou com o Itaú. O banco superou concorrentes diretos como Bradesco e Santander, na terceira e na sexta posição respectivamente, além de gigantes como Vivo, Smiles e Leroy Merlin, segundo, quarto e quinto lugares respectivamente.

Um levantamento feito pela Febraban em 2018 apontou crescimento de 24% no número de transações bancárias feitas pelo celular. A cada 10 transações, com ou sem movimentação financeira, pelo menos 6 são feitas utilizando dispositivos móveis. “São empresas compreenderam que o consumidor do ambiente digital fez uma mudança rápida e muito intensa em relação aos dispositivos mais utilizados no dia a dia”, afirma Léo Xavier, CEO da empresa Pontomobi, que realizou o estudo das marcas.

O Itaú talvez seja o maior exemplo. Dos mais de 60 milhões de clientes que o banco registrou em 2018, 12,2 milhões são correntistas digitais. Para efeito de comparação, a Nubank, maior fintech do país e avaliada em mais de 10 bilhões de dólares, recentemente atingiu a marca de 15 milhões de clientes.

A transformação digital do Itaú passa por esforços que contabilizam aquisições. Em novembro, o banco acertou a compra da empresa Zup Serviços em Tecnologia. O negócio foi fechado em 575 milhões de reais pela startup fundada em 2011 em Uberlândia, Minas Gerais. A startup, que em sua carteira de clientes contava com gigantes como Natura, Algar e Serasa, oferece a digitalização de processos como uma de suas principais soluções.

Evolução lenta

O Brasil vem caminhando a passos lentos em relação aos avanços em mobilidade digital. Apesar do crescimento engatinhar, o País já apresenta bons números em critérios como otimização de sites para dispositivos móveis, presença de marcas em aplicativos e interação com consumidores por mensageiros virtuais.

Das 325 marcas avaliadas no primeiro quesito, quase todas possuem site que pode ser aberto em celulares e tablets. Porém, apenas 70% desses portais são otimizados para caberem nas telinhas. Isto é, ganham uma versão especial que facilita o acesso. Um percentual menor, 28%, contam com páginas responsivas – que se adaptam a qualquer tamanho de display.

Entre os aplicativos de mensagens utilizados, o Messenger é dominante. O programa é utilizado por 93% das marcas para facilitar a comunicação com seus consumidores. É previsível. O aplicativo oferece uma conexão direta com as páginas das marcas no Facebook. É um diferencial em relação ao WhatsApp, utilizado por somente 7% das empresas.

O envio mensagens de texto SMS e a criação de chats personalizados também são populares. “O envio de mensagens de texto não excluir parte dos usuários que não tem acesso a um smartphone ou não está conectada uma rede de internet. As mensagens de texto não podem ser descartadas, mesmo com o avanço dos apps”, diz Xavier.

No geral, a nota média do mercado ficou avaliada pela Pontomobi em 5,2 pontos (de 10 possíveis). É uma melhora tímida em relação ao ano passado, mas que ainda reflete uma inadequação de algumas empresas no ambiente digital acessado por celulares.

Em especial, há destaque para empresas que atuam em segmentos de difícil penetração digital. É o caso de setores como higiene e alimentos. Não há grandes ofertas de serviços e nem, salvo em alguns casos, a interação adequada com o público. Na avaliação da Pontomobi, esses são fatores que tornam a produção de conteúdo relevante nestes casos mais complicada.