Como Vander Corteze conseguiu um NPS excelente à Beep Saúde

Vander Corteze repete quase à exaustão a sigla NPS aos mais de 1.300 funcionários da Beep Saúde, startup carioca de atendimento médico domiciliar que fundou em 2016 no Rio de Janeiro. A sigla para Net Promoter Score, termo em inglês para a reputação de uma companhia com base na experiência dos clientes, é um mantra desde os primórdios da startup.

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Na esteira da digitalização de empresas nos últimos anos, a busca pela excelência nessa experiência do cliente também ficou mais ágil e profissionalizada na Beep. Desde 2020, a empresa criou o cargo de gerência para essa frente, hoje ocupado pela executiva Sônia Norões. “Existem diversas maneiras de quantificar o sucesso de uma empresa”, diz Corteze. “O faturamento é um caminho, mas para nós essa satisfação evidente no NPS é o mais apropriado.”

Hoje, o NPS da Beep é de 94, uma média considerada excelente. Receber boas críticas e manter o NPS nas alturas é um desafio particular para uma empresa de saúde. Afinal, os funcionários da Beep atendem o público diretamente em casa, e qualquer deslize — técnico ou de conduta — pode render estrelinhas a menos ao final de um período de avaliação. E, com isso, derrubar o NPS.

No fim das contas, criar uma experiência apaixonante em situações agoniantes, como uma coleta de exames com agulhas cuja picada é dolorida, é um desafio e tanto. Para além de dominar a parte técnica, o profissional de saúde é demandado o tempo inteiro a ter jogo de cintura para lidar com a ansiedade do paciente. Pensando nisso, a Beep criou uma universidade corporativa para lapidar técnicas de saúde e aspectos comportamentais.

O treinamento é em “miniestúdios” em São Paulo e no Rio de Janeiro, onde a equipe tem aulas práticas. “Nosso desempenho está ancorado na educação continuada”, diz Norões. Em 2021, a Beep faturou 100 milhões de reais e treinou 1.300 pessoas. A expectativa é dobrar a receita em 2022 e engajar mais 20% dos funcionários nos treinamentos.  

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