Demora para responder mensagens? O WhatsApp fará você pagar, empreendedor

São Paulo - O WhatsApp, finalmente, vai começar a ganhar dinheiro - e quem irá pagar essa conta são os empreendedores. Mais especificamente, os grandes demais para serem extremamente ágeis. O aplicativo de mensagens lançou nesta semana uma nova API, ou interface de programação de aplicativos, voltada para empresas que queiram ter um perfil comercial mais sofisticado do que a média. É o primeiro produto empresarial monetizado desde que o WhatsApp cancelou sua assinatura anual de um dólar, em 2016.

O WhatsApp já olha para os empreendedores desde janeiro deste ano, quando anunciou o aplicativo gratuito para pequenas e médias empresas WhatsApp Business. Hoje, essa ferramenta possui três milhões de usuários ativos. O foco da nova API está em empresas maiores, médias e grandes, que precisam de uma solução adaptável - e, para isso, estão dispostas a colocarem as mãos nos bolsos.

De acordo com o Facebook, algumas empresas que já usam o serviço internacionalmente são Singapore Airlines e Uber. No Brasil, alguns exemplos são Avon, B2W, Ingresso Rápido e Movile (veja mais abaixo). Mas, afinal, o que a API traz de novo para justificar a cobrança?

Como funciona o WhatsApp Business API?

Assim como na versão gratuita para o WhatsApp Business, as empresas precisarão ter sua conta verificada para criarem o perfil comercial. Elas só poderão contatar usuários após eles se conectarem com a empresa - o que evita a prática de mensagens indesejadas em massa, ou spam. Serviços como mensagens automáticas, categorização de conversas e acesso a estatísticas dos usuários também estarão presentes.

De acordo com Rodrigo Quinalha, head do fundo de investimento em startups Kick Ventures, a grande novidade do WhatsApp Business API é a possibilidade de integrar o WhatsApp com outras plataformas já usadas pela empresas, como Zendesk.

Isso resolve uma reclamação comum que EXAME ouviu de empreendedores que adotaram o WhatsApp Business no começo do ano. Na versão gratuita, apenas um número de celular pode ser vinculado à conta. Se há três pessoas no atendimento, por exemplo, seria preciso contratar três linhas de celular. Integrando com um software de atendimento, com logins e senhas, esse problema se resolve. Alguns desses empreendedores pediram, especificamente, uma API como a que foi anunciada nesta semana.

Com o WhatsApp Business API, os empreendedores poderão responder gratuitamente mensagens enviadas por usuários em até 24 horas. Depois disso, a cada mensagem será cobrada uma taxa fixa, variando de 0,5 centavo a 9 centavos de dólar por texto, dependendo do país.

A aposta da companhia em termos de faturamento, portanto, está nas empresas que demoram para responderem seus usuários. A pressão por responder em até 24 horas tornará o atendimento mais satisfatório para o consumidor, que preferirá chamar pelo WhatsApp. Com mais usuários presentes no serviço, mais empresas irão aderir. É um círculo virtuoso para o aplicativo de mensagens, que vende a API como alternativa mais econômica e próxima aos usuários (incluindo os próprios empreendedores) do que o call center, por exemplo.

“O foco, claro na comunicação do WhatsApp, está em empresas de médio e grande porte. É uma oferta segmentada para quem tem um grande volume de atendimento, um SAC, e quer um canal adicional de comunicação - que pode se tornar o principal”, diz Quinalha.

Brasileiros já usam o WhatsApp Business API

A Wavy, empresa de conteúdo, mensageria e negócios com empresas de telefonia e televisão da gigante Movile, firmou uma parceria prévia com o WhatsApp para ajudar outras companhias a adotarem a API.

“A empresa que acessar o novo serviço terá a possibilidade de personalizar e trafegar um volume muito maior de mensagens, além de ter toda a tecnologia de inteligência artificial disponível para otimizar a comunicação e criar soluções de atendimento”, explica Eduardo Henrique, diretor executivo da Wavy. “As possibilidades são infinitas.”

Segundo o diretor, o WhatsApp Business API permitirá melhorar a performance da equipe de atendimento e a coletar informações das interações, com bots resolvendo as questões mais simples dos clientes e melhorando a gestão de pedidos.

Os testes já estão sendo conduzidos desde setembro do ano passado com todas as empresas do grupo Movile (como iFood, PlayKids e Sympla), gigantes como Avon e startups como Ingresso Rápido. O perfil, neste momento, são grandes empresas com potencial para trafegar pelo menos 50 mil mensagens por dia.

A Ingresso Rápido já usava o WhatsApp Business em sua versão gratuita, com mais de 80% do volume de atendimentos da startup por meio do serviço de mensagens. O negócio está testando a API desde janeiro de 2018 e imagina que a comunicação por WhatsApp deverá crescer ainda mais.

A plataforma da Wavy já reduziu os custos de call center da Ingresso Rápido em 45%. “A facilidade e agilidade na comunicação com os clientes e a possibilidade de automatizar algumas perguntas mais frequentes foram os principais atrativos”, afirma Tereza Santos, diretora de operações da Ingresso Rápido. “Vemos que a percepção de qualidade do atendimento aumentou por meio da utilização deste canal e temos várias iniciativas focadas no WhatsApp Business API. Esperamos ganhar escala e diminuir o tempo de espera das respostas mais simples.”

Desde janeiro de 2018, a Wavy trafegou 20 milhões de mensagens e atingiu cinco milhões de usuários com a nova funcionalidade. Todos os projetos terão de passar por aprovação do WhatsApp por enquanto, pelo fato de a Wavy estar em fase restrita de projetos. A empresa já iniciou com o WhatsApp Business com API no México e quer expandir para além da América Latina.

Qual o objetivo de tudo isso?

Estrategicamente, a API do WhatsApp casa com uma inteligente integração nova com sua empresa-mãe, o Facebook. Os empreendedores, agora, poderão comprar anúncios na rede social que redirecionem usuários para conversas pelo WhatsApp - e, claro, para o uso dos novos recursos.

É esperado que donos de negócios comprem as propagandas e deem um incremento de receitas muito bem recebido pelo Facebook. O WhatsApp foi comprado por nada módicos 19 bilhões de dólares, lá em 2014. Em tempos de turbulências para a empresa de Mark Zuckerberg, do escândalo com a Cambridge Analytica até um tombo nas ações e processos contra a rede social, está na hora de o WhatsApp provar que pode ser rentável. E nada mais lógico do que cobrar de quem ganha dinheiro com o aplicativo de mensagens.

“O WhatsApp sabe que alguma mensagem irá escapar após as 24 horas, por conta do volume de demandas, e que as empresas não vão se preocupar em pagar o cheque, diante do pacote completo que o WhatsApp oferece. É uma estratégia certa cobrar das maiores.”