O WhatsApp Business vale a pena? Empresas testam e respondem

São Paulo – O WhatsApp, um dos aplicativos de mensagens mais populares no Brasil e no mundo, lançou há poucos dias o WhatsApp Business, uma nova versão do app que dá aos consumidores um canal de conversa com pequenos e médios negócios.

Alguns negócios brasileiros já adotaram a solução, disponível apenas para Android até agora (veja outros requerimentos mais específicos para usar o app). O Site EXAME conversou com alguns desses empreendimentos para saber como eles usam o app e que benefícios perceberam.

O que é o WhatsApp Business?

Os testes com o WhatsApp Business se tornaram conhecidos em setembro do ano passado. O foco maior está em pequenas empresas, como consultórios de dentistas, lojas de roupas e padarias. Hoje, 87% das PMEs que usam o WhatsApp acreditam que o app ajuda na comunicação com os clientes e 81% acreditam que ele auxilia no crescimento de seus negócios.

"O WhatsApp é uma das ferramentas de mensagens instantâneas mais usadas no mundo, com mais de 1,5 bilhão de usuários frequentes. A funcionalidade Business vai ajudar as empresas a fornecerem dados verdadeiros sobre seus serviços, além de novas funções que ajudarão, inclusive, no marketing digital dos negócios", analisa Rafael Kiso, fundador da mLabs.

A primeira novidade é a possibilidade de ter um perfil da empresa. É possível adicionar informações como apresentação do negócio, site oficial, segmento de atuação, e-mail e horário de trabalho.

A segunda novidade é o recurso de mensagens automatizadas e rápidas. Além de configurar textos para mandar aos clientes nos horários em que o negócio estiver fechado, será possível configurar atalhos para mensagens automáticas. O termo “obrigado” pode servir para criar textos de agradecimento que valorizem a sua companhia e reflitam seus valores, por exemplo.

Por fim, a terceira novidade é a possibilidade de acessar em menu de estatísticas, encontrado na seção de configurações da sua empresa. É possível ver dados sobre mensagens enviadas, entregues, lidas e recebidas. As conversas também podem ser etiquetadas com marcadores como “pago”, “novo cliente” e “pagamento pendente”.

Já do lado do consumidor, o grande benefício é ter um canal legítimo para falar com as empresas. Assim como em outras redes sociais, haverá um selo de conta verificada.

A versão Business deve ser o primeiro passo para que o WhatsApp finalmente gere alguma receita desde que deixou de cobrar a anuidade de um dólar para consumidores finais, – o app ainda não tem fonte de receita, mesmo após ter sido comprado por cerca de 19 bilhões de dólares pelo Facebook.

“O WhatsApp Business é gratuito para download – e as ferramentas atuais e capacidades de mensagens continuarão de graça. Entretanto, no futuro, planejamos cobrar as empresas pelas funcionalidades adicionais”, afirmou Anne Yeh, gerente de comunicação do WhatsApp, em entrevista ao Site EXAME.

Preparação

Antes de começar a usar o WhatsApp Business, é bom organizar a empresa e definir uma estratégia.

É o que está fazendo a Doutor123. O marketplace conecta pacientes (especialmente os que não possuem plano de saúde) com médicos para agendar consultas e exames. O WhatsApp tradicional já é a ferramenta mais usada pelo negócio para fazer o atendimento aos clientes, o que inclui enviar fotos de pedidos médicos, marcar horários e responder dúvidas adicionais.

O empreendimento pretende adotar o WhatsApp Business nos próximos 30 dias, mas ainda estuda como se posicionar na plataforma. Tal decisão é mais uma questão de comunicação do que de problemas técnicos, afirma Mauricio Trad, CEO da Doutor123.

“Estamos vendo quais informações colocar na nossa apresentação e como escrever as mensagens rápidas. Nosso objetivo é que o cliente não tenha uma sensação de perda de proximidade.”

Além disso, o negócio também está estudando como será a o processo de etiquetar conversas. “Antes, nosso próprio atendente tinha de escrever como foi a conversa e qual foi a principal demanda do cliente. Nós trabalhamos muito em cima desses contatos e, com a nova versão, talvez seja mais fácil criar um banco de dados de atendimento.”

A incorporadora imobiliária Setin é outra que ainda estuda o novo aplicativo. A empresa já usa o WhatsApp tradicional em todos os seus atendimentos, tanto para enviar fotos, vídeos e tabelas de venda dos imóveis quanto para receber documentos dos seus clientes.

"Enxergamos possibilidades ainda maiores com o WhatsApp Business, como as respostas rápidas. Podemos criar um comando para cada um de nossos empreendimentos e mandar todas as informações de forma bem mais ágil", afirma Evanilson Bastos, diretor comercial da Setin.

A equipe de marketing online do negócio está analisando os detalhes da ferramenta e começando a fazer treinamentos com os funcionários. A previsão é que a Setin adote a nova versão após o Carnaval.

Para o diretor comercial, o maior desafio da incoporadora com o app é fazer com que ele sirva aos seus 90 corretores, já que o WhatsApp é vinculado a apenas um número de celular.

O dia a dia: benefícios e críticas

Outros negócios já usam o WhatsApp Business em sua rotina e puderam conferir os pontos positivos e negativos do serviço.

A rede de franquias de ensino profissionalizante Cebrac, com 150 unidades no Brasil, começou a usar a ferramenta há duas semanas. O negócio já usava o aplicativo tradicional para falar com seus franqueados ou para eles falarem com os alunos.

Para Roberto Massinelli Júnior, diretor de marketing do Cebrac, a principal mudança foi na percepção dos consumidores. Os estudantes que interagem com o perfil sentem mais segurança e podem conferir dados sobre a empresa. “O WhatsApp Business é bem parecido com o tradicional, mas dá uma cara mais sólida ao negócio. Já estamos procurando ter uma conta confirmada”, afirma o diretor.

Um benefício do serviço é o aluno receber uma mensagem automática do Cebrac, mesmo estabelecendo contato fora do horário comercial da unidade franqueada. O negócio também faz uso das respostas rápidas, programando o envio do material completo sobre os cursos ao digitar apenas uma palavra.

Outro recurso valioso é etiquetar as conversas e formar listas específicas de clientes. É possível organizar as mensagens por região de atendimento e estágio do fechamento da venda, mandando avisos específicos para tais grupos.

Apesar dessas vantagens, a ferramenta ainda precisa melhorar. Para Massinelli Júnior, permitir a integração do aplicativo com sistemas internos do Cebrac ajudaria a ter respostas automatizadas mais inteligentes. Sem nenhum histórico, as mensagens automáticas se limitam a respostas simples.

Por fim, uma das críticas feitas pelos franqueados é o fato de que apenas um número de celular pode ser vinculado à conta (a mesma reclamação feita pela incorporadora Setin). Se há três pessoas no atendimento da franquia, por exemplo, seria preciso contratar três linhas de celular.

Tal reclamação é endossada pela rede de franquias Nhô Sorvetes, que começou a operar com o novo app na semana passada. “Em tese, só uma pessoa consegue abrir o WhatsApp Business por vez. Queríamos uma plataforma comum, em que todos os funcionários pudessem atender e redirecionar chamadas”, afirma Paulo Yossimi, fundador da rede.

A marca de sorvetes já usava o WhatsApp tradicional na comunicação da empresa. Porém, enxergava como um problema o fato de que consultores e gestores usavam perfis pessoais para atender demandas de trabalho, misturando seus horários.

Com a versão Business, a rede programa mensagens automáticas quando há solicitações fora da jornada comercial. A rede cancelou o telefone fixo e transformou o celular vinculado à nova aplicação no principal canal de conversa da marca com seus franqueados.

“Você consegue ver mensagens enviadas, entregues, lidas e recebidas de forma resumida. Isso é importante para ver se o atendimento está respondendo bem aos nossos investidores”, diz Yossimi.