É assim que se responde ao "estou só olhando" de um cliente

São Paulo - Esteja você no papel de consumidor ou de vendedor, com certeza já foi um dos atores desta cena: após o funcionário perguntar se o cliente precisa de alguma ajuda, este diz: "Obrigado, mas estou só olhando".

Na grande maioria das vezes, o consumidor observa mais alguns produtos e sai da loja de mãos vazias. Mais uma venda foi perdida.

Por que isso acontece com tanta frequência? Muitas vezes, é porque o estabelecimento ou o profissional de vendas adotam um comportamento que vai de acordo com o processo de decisão do cliente - e isso pode afetar suas compras posteriores.

“Todos nós já tivemos a experiência de fazer uma compra baseada na conversa do vendedor e se decepcionar depois. O consumidor grava isso na cabeça e vê o vendedor como alguém que prejudicou o processo de decisão dele. Por isso, ele vê este vendedor como alguém que quer tirar o aspecto racional da sua decisão, fomentando uma aquisição impulsiva”, explica Priscilla Medeiros, professora do mestrado em Administração do Ibmec/RJ.

Não trabalhar a habilidade em negociar no ponto de venda pode ter consequências maiores do que você imagina. “Se você não trabalha esse primeiro passo com seus vendedores, você não perde apenas o cliente. Perde todo o investimento feito para atraí-lo até seu ponto de venda”, explica o consultor de marketing José Carmo de Oliveira, do Sebrae/SP.

Antes de se desesperar, é importante analisar qual o perfil do seu negócio também. “O atendimento varia de acordo com o modelo de negócio. Há uma diferença de abordagem em lojas de autosserviço e em lojas que trabalham com produtos customizados, por exemplo”, explica Carlos Cruz, diretor do IBVendas. “Se seu negócio se enquadra na segunda categoria, pode ser que o profissional de vendas não tenha criado credibilidade o suficiente na visão do consumidor.”

Isso já aconteceu na sua empresa? Então, como reverter o jogo a seu favor e conquistar o cliente? Confira, a seguir, algumas táticas para que o cliente não diga mais "estou só olhando" no seu negócio:

1. “Fique à vontade. Qualquer coisa, estou à disposição!”

Como você reagiria se, segundos após colocar o pé dentro de uma loja, um vendedor viesse em sua direção e perguntasse se você precisa de algo? 

Segundo Oliveira, os consumidores que ainda estão indecisos em sua compra veem essa atitude como algo agressivo - e tendem a sair da loja de mãos abanando, como vimos no começo desta matéria.

“Quando o cliente rejeita a ajuda do vendedor, geralmente é porque esse funcionário não foi treinado adequadamente para observar o perfil do consumidor e executar os passos certos da venda”, afirma o consultor do Sebrae/SP.

O vendedor ideal deveria, neste caso, apresentar-se, falar para o cliente ficar à vontade e se dispor a esclarecer futuras dúvidas.

“Esta é uma abordagem mais aberta do que simplesmente perguntar ‘posso ajudar?’, porque permite uma reação do consumidor que vai além do ‘sim’ ou do ‘não’. Pode ser que ele dê mais informações”, diz Cruz.

Lembre-se: cumpra o que disse e se mantenha suficientemente afastado para que o cliente possa se concentrar. “Se você ficar como um carrapato, ele ficará ainda mais incomodado com sua abordagem”, explica o diretor do IBVendas.

2. “O que esse produto realmente tem de diferente...”

Novamente, é preciso que o vendedor ideal foque nos detalhes. Caso seu cliente parece certo do que procura, diferente do primeiro caso, é possível já pular para o segundo passo certo da venda: a apresentação do seu produto ou serviço.

“O vendedor pode falar mais sobre o que vende: dizer que é um lançamento e elencar benefícios, por exemplo”, exemplifica Oliveira. “Você também pode sugerir uma novidade da loja como um gancho de conversa: por exemplo, falar que alguns produtos estão com desconto maior”, completa Cruz.

Antes disso, porém, pense um pouco em sua própria experiência de vida: você já adquiriu um produto por conta do discurso inflado de um vendedor? Provavelmente, você ficou irritado e nunca mais voltou àquela loja. É por isso que o profissional de vendas precisa, antes de tudo, saber pensar menos nele e mais no cliente.

“Quando o consumidor está olhando o que sua loja oferece, ele está pensando como o seu produto ou serviço irá resolver as necessidades dele. Descobrir quais são os problemas a resolver é o ponto principal do trabalho do vendedor”, explica Cruz.

Nessa hora, é preciso ser honesto com o consumidor e analisar se o oferecido se encaixa ou não no que ele deseja. “O vendedor deve pressionar menos e focar em fazer com que o consumidor o encare como uma fonte crível de informação”, explica Medeiros, do Ibmec/RJ. “Mentindo, você ganha uma venda agora. Porém, você acaba perdendo um consumidor recorrente no futuro.”

3. “Não temos exatamente o que você procura, mas...”

Você já foi honesto sobre os diferenciais do seu produto e aquilo não era muito bem o que o consumidor estava realmente procurando. Mesmo assim, ainda é possível virar o jogo a seu favor e não deixá-lo “apenas olhando” os produtos e serviços da sua loja.

Uma alternativa é, por exemplo, sugerir itens relacionados com os interesses e necessidades do seu cliente. Lembre-se: não é mentir, e sim se conectar aquilo que o consumidor realmente quer com a qualidade percebida do seu produto ou serviço.

Por exemplo: se ele quer uma roupa sofisticada, por que não oferecer alguma modelagem que não é exatamente do jeito que ele procurava, mas que também está de acordo com a necessidade de ser sofisticado? Ou, então, uma peça que possa complementar o visual que ele tem em mente?

“Não é incomum ir até a loja pensando em algo e sair com outra compra apenas pelo bom relacionamento com o vendedor”, diz Medeiros.

E se não houver venda mesmo assim? Ofereça ligar para o consumidor quando um produto mais adequado chegar à sua loja. Além disso, deixe seu cartão e diga que está disponível para novas consultas.

“Tente criar um relacionamento com esse potencial cliente. É muito menos empurrar informações e mais se tornar interessante para que o consumidor venha até você. Isso é uma arte, que vem de muito treinamento”, conclui a docente do Ibmec/RJ.