Atitude que não custa nada separa empresas amadas e odiadas pelos clientes

São Paulo - Nem sempre a empresa mais amada possui o melhor produto, o melhor preço e até mesmo a melhor experiência de consumo. O que separa os negócios mais adorados pela clientela dos rejeitados é um pequeno detalhe: querer saber o que os consumidores pensam da empresa.

Em inglês, esse processo é mais conhecido como colher feedbacks. É uma tática sem custos, mas que gera imensos resultados. É o que mostra uma pesquisa realizada pela Neoassist, empresa de tecnologia para o atendimento ao cliente, e pela MindMiners, de pesquisa no mercado digital. As entrevistas foram realizadas entre junho e julho de 2018, com 245 respondentes.

Entre as empresas que dizem usar os feedbacks com frequência ou muita frequência em seus processos, 40% possuem índices de satisfação entre 70% e 90%. Cerca de 23% têm mais de 90% de satisfação dos clientes. Já entre as empresas não usam os feedbacks, 30% possuem índices de satisfação entre 70% e 90% e apenas 6% apresentam satisfação acima de 90%.

Espantosos 31% não sabem dizer qual é seu índice de satisfação de clientes - e, com isso, perdem a oportunidade de usar dados para impulsionar vendas de qualidade e, assim, alcançar o sucesso.

O call center é um pesadelo? A culpa é sua

A colheita do feedback do cliente pode ser feita no próprio ponto comercial, usando canetas e formulários. Mas Albert Deweik, CEO da Neoassist, destaca o maior medo dos clientes e das empresas quando se fala em atendimento satisfatório: os call centers.

Não, o suporte telefônico não precisa ser um pesadelo. O primeiro passo para a mudança está no próprio dono do empreendimento, sem tirar um centavo do bolso. “O gestor fala muito que quer um atendimento excelente, mas nem sabe onde fica a operação de suporte, muito menos desceu para falar com os funcionários”, alerta Deweik. “Quando ele reforça que aquele trabalho é fundamental para deixar o cliente satisfeito, a cara do atendimento já muda.”

Após conhecer melhor seus funcionários, o próximo passo é dar autonomia e capacitação: nada de contratar a terceirizada ou o candidato apenas por terem o melhor preço do mercado. Em um mundo onde os chatbots cada vez mais resolvem questões simples, como primeiros atendimentos e transações, os humanos assumem suportes complexos.

Bons atendentes, próprios ou de uma empresa de call center, farão com que seu consumidor não seja jogado de uma área para outra na hora de resolver um problema por telefone - reclamação frequente nas empresas mais odiadas. “Essa estratégia mista, de chatbot e humanos, tem feito uma boa diferença nas empresas.”

A importância dos dados

Funcionários inteligentes precisam ser acompanhados de um sistema que faça bom proveito dos dados gerados em cada ligação. Isso é mais conhecido como ter indicadores-chave de desempenho, ou KPIs, que vão desde recorrência dos clientes até qual foi o elogio ou reclamação.

Guardar as informações dos consumidores evita fazer tê-los de explicar diversas vezes os mesmos problemas. Se os mesmos desafios se repetirem, compartilhe com a área de desenvolvimento e melhore de vez seus processos e produtos.

Seu empreendimento deixa de ser um poço de reclamações repetidas e de consumidores insatisfeitos - além de reduzir os gastos com diversos atendentes. Das empresas que contam com medição de KPI integrada aos canais de atendimento, 48% afirmam que a satisfação do cliente está entre 71% a 90% e que o penúltimo motivo que causa a escolha pela concorrência é o atendimento ao cliente, com 14,5%. Das que não utilizam a medição de KPI, somente 23% afirmaram que a satisfação do cliente está entre 71% a 90% e que o maior motivo de troca de marca pelo cliente é o atendimento ao cliente, com 28% das respostas. Para as empresas com KPIs, 72% alegam que o atendimento está melhor; para quem não acompanha os indicadores de desempenho, a estatística cai para 42%.

“Uma grande insatisfação do cliente é reclamar e, uma semana depois, ter o mesmo problema. Quando a empresa analisa um feedback de forma correta e não recai no erro, o consumidor fica satisfeito, mesmo que no futuro tenha outra questão para resolver”, afirma Deweik.

Cases da vida real

O Nubank talvez seja a startup mais conhecida pelo atendimento personalizado aos consumidores. Alguns casos foram enviar um novo cartão para o cliente que teve o anterior mastigado pelo cão de estimação e para a cliente cuja avó jogou o envelope com o cartão no lixo. Nas duas situações, o Nubank enviou presentes extras e um cartão escrito à mão.

"Nosso aplicativo foi pensado para que as pessoas possam resolver tudo o que precisam sozinhas, mas que tenham fácil acesso a suporte caso precisem de ajuda. E a missão não é oferecer qualquer ajuda: mas sim o melhor atendimento do mundo", afirmou Yuri Dantas, líder da área de relacionamento com o cliente da startup, em um artigo.

Um dos clientes da NeoAssist, a rede de calçados Anacapri, reproduziu uma história similar de atendimento ao cliente. Uma consumidora "reclamou" que sua gata de estimação não saía de uma caixa de sapato da marca nas redes sociais, e a atendente levou a reclamação tão a sério que enviou uma nova cama feita à mão. A cliente ficou tão satisfeita que ligou para agradecer e postou em suas próprias redes como se fosse a gata de estimação.

Diante de tantos conselhos e inspirações, resta uma dúvida: você já perguntou hoje para seu cliente o que ele acha da sua empresa?