As lições da empresa que passou pela gripe espanhola e pela covid-19

Com uma história centenária e tendo enfrentado algumas crises de saúde no Brasil, o grupo RD buscou se preparar para a pandemia do novo coronavírus. "Passamos pela gripe espanhola em 1918, que foi mais intensa e mais trágica, e as lojas ficaram abertas todos os dias na ocasião. Isso nos inspira e dá lições para tomar decisões hoje", diz o presidente do grupo, Marcilio Pousada, em entrevista à EXAME.

A Droga Raia foi fundada em 1905 e a Drogasil, em 1935. Juntas desde 2011, as empresas têm mais de 100 anos de história. Um dos aprendizados do grupo, dono das marcas Droga Raia e Drogasil e líder no mercado farmacêutico, foi a importância de manter o atendimento aos consumidores. Atualmente, 95% das farmácias da rede estão abertas, com exceção das que se localizam dentro de shoppings centers. 

O atendimento, no entanto, não precisa ser apenas presencial, uma mudança importante em relação às duas crises anteriores. Com a pandemia do novo coronavírus, as vendas por multicanal foram multiplicadas por três. Em março, o digital chegou a 3,5% das vendas, e o total de downloads dos apps chegou a 2 milhões. "O que esperávamos acontecer em dois anos aconteceu em quatro semanas", diz Pousada.

A divisão digital da companhia deu um salto em 2018, quando todas as lojas foram habilitadas para a modalidade de entrega de compras online Compre e Retire. "Fomos para a China, entender como a transformação digital estava sendo feita por lá e como as lojas estavam participando", afirma o presidente. Além da modalidade Compre e Retire, há ainda 300 lojas que fazem entregas no mesmo dia nos bairros em que estão localizadas, em um raio de 300 metros. 

Com a pandemia, o Compre e Retire sofreu uma alteração. Alguns dos clientes não se sentiam seguros para entrar nas lojas para pegar os produtos. Por isso, alguns gerentes de loja passaram a entregar na calçada ou por drive-thru.

Uma parte relevante das vendas digitais não é feita pelos canais tradicionalmente usados pelas varejistas, como o site ou aplicativo. Os consumidores preferem conversar com o farmacêutico, seja pelo telefone, seja por whatsapp, para realizar uma compra.

Para o presidente, a conversa entre o consumidor e o farmacêutico costuma ser um ponto central do negócio. "Com a tecnologia, estamos voltando à função da farmácia do passado, que é estar perto da comunidade e do cliente", diz. 

Reforço nos estoques

Outro aprendizado vindo de crises anteriores foi a necessidade de fortalecer o estoque de produtos chave. Segundo o presidente, a empresa viu a aproximação da pandemia no fim de janeiro e começou a preparar o estoque com álcool em gel e máscaras. Já na ocasião sabiam que não haveria o suficiente e que o essencial era proteger os funcionários de loja. 

Uma preocupação também era o impacto do coronavírus na cadeia de suprimentos que vêm da China, país em que a transmissão do novo coronavírus começou, ou da Índia. A empresa trabalhou com a consultoria McKinsey, principalmente o time alocado na Itália, para entender como melhorar a logística.

A empresa usou aprendizados da crise da gripe H1N1 em 2008 e antecipou e estocou compras em seus 11 centros de distribuição, incluindo dois inaugurados no quarto trimestre do ano passado. 

Não foi o suficiente para evitar uma ruptura: no fim de março, álcool em gel e máscaras haviam sumido das prateleiras, sem previsão de abastecimento para o consumidor. O foco era ter o suficiente para manter funcionários seguros durante o atendimento. Hoje, os estoques estão normalizados - em abril, as vendas chegaram a cair, diz o presidente.

Além da procura por máscaras e álcool em gel, a rede também verificou maior procura por remédios antigripais e analgésicos. Itens de perfumaria ou cosméticos, como protetores solares ou tratamentos estéticos para a pele, encolheram em um primeiro momento. 

A corrida às farmácias ajudou a rede a ter alta de 25% nas receitas no primeiro trimestre do ano, chegando a 5,2 bilhões de reais no trimestre. 

Telemedicina

Uma novidade em relação às crises de saúde anteriores é o desenvolvimento da telemedicina. A função das farmácias, com a pandemia do novo coronavírus, está mudando, diz o presidente do grupo RD. "A saúde e os cuidados mudam com essa crise, mas a função da farmácia também", afirma Pousada.

A RD desenvolveu a solução Saúde em Dia, em parceria com outras empresas da área da saúde, incluindo a plataforma de telemedicina Conexa, o portal Cuidaí, rede de laboratórios DASA, rede de clínicas Doutor Consulta e as startups de saúde mental Vitalk e Vittude. A plataforma oferece serviços como apoio psicológico e telemedicina, assim como informações sobre o coronavírus.

Em relação aos colaboradores, a empresa liberou uma plataforma de telemedicina para que os seus 42.250 funcionários, 8.125 deles farmacêuticos, pudessem se consultar com médicos e especialistas do hospital Albert Einstein. Até agora, já foram realizadas quase 7.000 consultas virtuais. 

Abertura de lojas

Atualmente, a rede tem quase 14% de participação de mercado no país - 26% no estado de São Paulo, com 1.058 lojas. No início do ano passado, adquiriu a rede de farmácias Onofre, que era controlada pela americana CVS no Brasil.

A abertura de lojas e o crescimento orgânico serão o foco da companhia. Pousada afirma que deve manter o plano de abertura de 240 lojas no ano - a projeção pode atrasar um pouco por conta da pandemia, mas o número se mantém. 

Com atendimento digital, abertura de lojas e expansão de soluções de telemedicina, o grupo RD busca aprendizados no passado, nas crises anteriores de sua história centenária, e no futuro, em países já mais digitalizados como a China.