As lições da Wavy, que comanda as notificações de iFood, Avon e Caixa

Eduardo Henrique, presidente da empresa de messageria corporativa Wavy, brinca que tem “algumas medalhas” de crises na parede. Henrique é co-fundador do grupo Movile, nascido em 1998 e que tem sob seu guarda-chuva a Wavy e nomes como o iFood, de entregas, e a Sympla, de ingressos. De lá para cá, o executivo viveu a bolha da internet nos anos 2000, trocas de governo no Brasil, a crise imobiliária de 2008 e a crise brasileira a partir de 2015. Conseguiu sobreviver -- e crescer -- em todas elas.

Dessa vez, na pandemia do novo coronavírus, Henrique afirma que há duas histórias convivendo paralelamente. De um lado, a Wavy está entre o seleto grupo de companhias cujos serviços se tornaram mais essenciais em meio à digitalização forçada pelo isolamento. A companhia é líder de messageria corporativa na América Latina, com mais de 1 bilhão de mensagens enviadas por mês em opções digitais de atendimento ao cliente, que vão de robôs por WhatsApp a notificação por SMS no celular.

Na outra ponta, a crise nas empresas clientes também reduz as atividades em várias frentes e impacta o panorama da Wavy. Tudo somado, o planejamento de 12 meses previsto para o ano foi totalmente reformulado, e virou um plano de três meses que, agora, foi renovado até o fim de setembro.

“Gerenciar a empresa com um cenário tão turbulento e incerto é um baita desafio. Não está sendo fácil, mas acho que estamos desempenhando um bom trabalho”, diz Henrique.

O número de mensagens enviadas pelas plataformas da Wavy subiu 60% no primeiro trimestre deste ano, ou 36% em relação ao mesmo período de 2019.

Além das notificações e envio de SMS, uma das frentes promissoras são as conversas robotizadas para WhatsApp — um serviço que, mesmo antes da pandemia, já crescia 250% ao ano.

Também se aceleraram projetos de atendimento digital ao consumidor que ainda estavam sendo negociados e antes caminhavam mais devagar, por relutância dos próprios clientes, que talvez não vissem essa frente como prioridade. Agora, com muitos estabelecimentos físicos ainda fechados ou com operação reduzida, o serviço da Wavy virou uma necessidade para muitas empresas clientes. “A crise deixou claro o quanto do atendimento ainda estava no mundo físico”, diz Henrique.

A Wavy também viu subir na pandemia a demanda de segmentos como compras de e-commerce e telemedicina, ambos setores onde tem clientes. No e-commerce, por exemplo, são enviadas notificações de acompanhamento de pedidos ou de promoções, uma frente em alta com o crescimento do comércio eletrônico. Só o iFood, uma das empresas clientes, vem fazendo em média 1 milhão de entregas por dia na pandemia.

Na frente de telemedicina, a Wavy vem desenvolvendo serviços de atendimento a pacientes por WhatsApp junto à americana Teladoc, que acaba de lançar seu aplicativo de consultas por telemedicina para pessoas físicas no Brasil. Nos EUA, as ações da Teladoc acumulam alta de mais de 100% em 2020, em meio à alta procura por opções de atendimento remoto.

A Wavy tem ainda clientes como Caixa e Consórcio Luiza, em finanças, Avon, de cosméticos, Nextel, de telefonia, OLX, de e-commerce, Dafiti, de roupas e ESPM, de educação. O faturamento foi de 464 milhões de reais nos 12 meses até 31 de março, com lucro bruto de 130 milhões de reais.

Nas frentes que caíram, Henrique aponta exemplos em opções de marketing, como o oferecimento de promoções por notificação ou SMS, e as notificações alertando sobre transações bancárias, uma vez que o número de transações caiu por causa da desaceleração da economia com o coronavírus.

Entre altas e baixas, o executivo acredita que a visão geral é de que a digitalização trará ganhos tanto durante a pandemia quanto no longo prazo. “Temos como clientes empresas que estão crescendo agora e vão ter de investir nos próximos três, cinco anos. Para a Wavy, é um caminho muito positivo”, diz o presidente.

Nesta crise, a empresa brasileira terá ainda uma novidade adicional: passará pelos desafios ao lado de outro grande grupo, após a fusão, anunciada em março, com a concorrente sueca Sinch, uma das líderes globais do segmento.

A Sinch atinge 40 bilhões de interações por ano em 30 países e pagou 610 milhões de reais pelo negócio com a Wavy, entre dinheiro e uma fatia em ações. Já a Wavy, com operação em seis países e 13 bilhões de mensagens por ano, se tornou líder em mensageria corporativa na América Latina.

Juntas, as empresas partem rumo a uma briga global. As sinergias devem atingir entre 15 e 20 milhões de reais nos próximos 24 meses.

A Wavy não revela números mais detalhados durante a pandemia devido ao contrato com a Sinch, que tem capital aberto. Mas as boas expectativas para o setor se mostram nas ações da nova parceira sueca, que acumulam alta de 172% no ano na bolsa de Estocolmo — a Sinch já fez pelo menos outras duas aquisições no ano.

Para além da Wavy, Henrique também se diz preocupado com a crise de saúde e a perda de empregos no Brasil e no mundo diante da pandemia.

Em meio aos desafios específicos da educação com as escolas fechadas, a Wavy também usou seus robôs para participar de algumas ações sociais na pandemia, como o Aprendizap, solução feita em parceria com a Fundação Lemann e a Fundação 1Bi, dos fundadores do grupo Movile, para enviar conteúdos a estudantes do ensino fundamental via WhatsApp. (O serviço pode ser acessado gratuitamente pelo site ou enviando um "oi" ao número 11 97450-6763).

“A preocupação é muito grande, também estamos sofrendo e sendo impactados no médio prazo. Mas a digitalização vai ser um caminho sem volta e que vai amadurecer. Mostra que o que construímos até aqui é útil e vai ajudar as empresas”, diz. “Nós executivos nunca lidamos com uma situação como essa. Mas se a crise é inédita, as soluções também terão de ser inéditas. E todo mundo terá de se ajudar.”