Banco Pan (BPAN4) aposta em novo app para engajar mais o cliente

Na batalha dos bancos digitais, é fundamental saber oferecer os produtos financeiros mais adequados às necessidades do cliente. É justamente um dos pontos que mais os diferenciam do atendimento em relação aos incumbentes.

Foi com esse propósito que o Banco Pan (BPAN4), um dos maiores bancos digitais do país, acaba de lançar uma nova versão do seu aplicativo, depois de dez meses de desenvolvimento, desde a concepção.

A importância do lançamento é traduzida pelos números: o canal mobile já concentra praticamente 100% das transações do cliente do banco digital, que, por sua vez, responde por 40% da carteira de crédito do Pan. No quarto trimestre, o volume transacionado no banco digital foi de R$ 18,7 bilhões, com avanço acima de 400% na base anual.

"Sentimos a necessidade de segmentar a nossa base de clientes dentro da experiência do aplicativo, dado que somos o banco digital com o portfólio de produtos de crédito mais completo do mercado e temos a união com a Mosaico, que traz a plataforma de consumo para dentro do nosso ecossistema", disse Pedro Poli Romero, head de banco digital do Pan, à EXAME Invest.

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Segundo ele, o novo app reforça os três pilares da estratégia do Pan: crescimento, engajamento e monetização.

Ao fim do 2021, o Pan tinha 12,7 milhões de clientes na plataforma da conta digital, dos quais pouco mais da metade ativos -- ou seja, com crédito, depósito ou que haviam realizado alguma operação nos 90 dias anteriores.

Segundo o executivo, com o novo app, o Pan consegue ser mais "contextual" na hora de apresentar um serviço ou produto ao cliente. Isso significa, por exemplo, oferecer um crédito pré-aprovado para o cliente que procura trocar de carro. "Queremos oferecer o que gera mais valor para determinado cluster [segmento] de cliente."

Com o uso de inteligência de dados em tempo real, a partir dos produtos acessados pelo cliente, torna-se cada vez mais precisa a customização da jornada, disse Poli Romero.

"A plataforma completa permite, por exemplo, que o cliente entre pela Mosaico para fazer uma compra, que é financiada pelo crédito do Pan; na sequência, ele abre uma conta, nós concedemos o cartão, e ele contrata um crédito de veículos. São muitas conexões", afirmou.

O objetivo é ampliar o cross-sell -- a venda cruzada -- de produtos, aumentando a rentabilidade em cima de cada cliente. O número médio de produtos já tem aumentado gradualmente e passou de 2,2 no segundo trimestre de 2021 para 2,6 no quarto.

Um dos destaques é a contratação de crédito: a base de clientes do banco digital com financiamentos saltou 160% em um ano, de 2,1 milhões para 5,4 milhões. A evolução acompanhou o lançamento de produtos ao longo do ano, em particular do segundo semestre: da antecipação do saque-aniversário do FGTS em julho ao crédito pré-aprovado para a aquisição de veículos em dezembro.

Outra novidade destacada por Poli Romero é o design, que, segundo ele, apresenta elementos para facilitar a compreensão da linguagem financeira, como ilustrações que acabam aumentando a identificação com os usuários.

"Dado que o nosso público é das classes C, D e E e que muitos passaram a ter acesso ao sistema bancário de forma mais aprofundada agora, dentro desse contexto da jornada e de guiar e educar, vimos a importância de ter uma versão mais atraente do aplicativo", disse Leandro Marçal, CTO (executivo-chefe de Tecnologia) do Banco Pan.

Segundo os dois executivos, o novo app permitirá também reduzir o tempo de desenvolvimento de produtos, o chamado time to market.

"Desenhamos uma nova arquitetura a partir de pesquisas com os clientes em busca de uma experiência mais fluída, leve e guiada", disse Marçal, ressalvando que o app roda não só em celulares com iOS como com versões mais antigas de Android. Ele contou que o investimento do Pan em tecnologia fez dobrar o tamanho do time na área no último ano.