Tecnologia é fundamental, mas a experiência humana não deve ser esquecida

Por Lívia Prata*

A transformação digital é uma realidade também no setor de seguros e não seria diferente, até porque os consumidores estão muito mais conectados e buscam soluções cada vez mais simples tanto na hora de adquirir um produto ou serviço quanto no pós-venda. O setor de seguros investe em inovações tecnológicas há alguns anos com o intuito de ampliar a oferta de serviços baseados em conectividade e simplicidade, o que ganhou mais impulso na pandemia. As ferramentas 100% digitais são imprescindíveis para os clientes mais autônomos, que preferem uma solução rápida e sem muita interação. Por outro lado, não podemos deixar de ter o contato pessoal nos momentos mais sensíveis e para clientes não digitalizados.

Como exemplos, podem ser citados os aplicativos que funcionam como um canal de autosserviço que possibilitam, de maneira geral, que os segurados emitam segunda via de boleto e acessem informações e dados do seu seguro. Os aplicativos permitem também o fornecimento do serviço de assistência 24h, como acionamento e localização de reboque e até a emissão de alerta de renovação do seguro.

O WhatsApp é outra ferramenta usada pelas seguradoras com o intuito de reforçar a agilidade no atendimento de assistência 24h, por exemplo. Geralmente, o atendimento é realizado de forma 100% digital, com chatbot e, quando necessário, há a interação com uma equipe de analistas, sem que o cliente precise sair do próprio aplicativo.

Na pandemia, empresas que oferecem seguro-saúde e seguro de vida reforçaram os investimentos em telemedicina. Os pacientes passaram a ter mais possibilidades de atendimento, conseguindo realizar uma consulta com médicos ou especialistas de quaisquer regiões sem sair de casa. As pessoas aprenderam, também, que podem tratar sintomas mais leves sem ter de ir a uma consulta presencial, evitando outros inconvenientes. A ferramenta foi ainda uma forma de viabilizar consultas preventivas ou aquelas cujo objetivo é acompanhar doenças já existentes, mesmo diante do cenário de pandemia.

Observa-se que as seguradoras vêm atuando com mais ofertas de coberturas e planos de assistência 24h abrangentes, buscando inovar, cada vez mais, com a experiência digital do cliente. Nesse sentido, por meio de aplicativos e sites próprios, oferecem acesso às informações da apólice, realização de vistorias, assistência a qualquer hora do dia e aviso de sinistro, tornando o processo mais prático. Para saber o que o consumidor espera e necessita, o trabalho dos corretores de seguros é muito importante. Como estão na ponta do atendimento, prestam verdadeira consultoria aos clientes, além de compartilhar com as seguradoras os principais anseios dos segurados. Embora a tecnologia e a transformação digital sejam inegavelmente importantes nesse processo, pode-se dizer que o fator humano também se mostra igualmente imprescindível nesse relacionamento.

*Lívia Prata é diretora do Sindicato das Seguradoras do Rio de Janeiro e do Espírito Santo

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